ملخص كتاب الذكاء العاطفي

القسم الأول: المخ الانفعالي.

إن مشاعرنا و عواطفنا و أشواقنا العميقة قد تؤدي بنا إلى تجاهل دافع البقاء الشخصي، كتضحية الأهل لإنقاذ طفلهم. إن هذه التضحية بالنفس، هي عمل غير عقلاني بالمرة من منظور العقل. أما بمنظور القلب فهي الخيار الوحيد (تعقيب: كلُ حسب معتقداته، و المعتقدات هي عقل و قلب). إن كل عاطفة من عواطفنا توفر استعدادا متميزا للقيام بفعل ما.
إن الانفعالات، و التي تقود إلى أفعال، هي الخطط الفورية للتعامل مع الحياة (تعقيب: بداية الكتاب تُأكد على نظرية التطور لداروين. قال ربي " و ما أشهدتهم خلق السماوات و الأرض و لا خلق أنفسهم" الآية، كما أن الكاتب يصف الغضب الشديد على أنه كان في الماضي حاسما لبقائنا – لنتطور – يقدم هذه الفكرة على أنها حقيقة دون دليل).
يمتلك الإنسان عقلان يحصل بهما على المعرفة، العقل المنطقي الذي يسمح لنا بالتفكير العميق و التأمل، و العقل ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ المندفع الغير منطقي أحيانا. بينهما تنسيق دقيق رائع، فالمشاعر ضرورية للتفكير، و التفكير مهم للمشاعر. لكن إذا تجاوزت المشاعر ذروة التوازن، يكتسح العقل ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ العقل المنطقي و يدفعه دفعا.
تقوم فصوص المخ الأمامية، بوصفها مركز تخطيط و تنظيم الأفعال، بتنسيق المعلومات و الإستجابات لها. كما يبدو أن الفص الأمامي الأيسر هو مفتاح الإيقاف الرئيسي للانفعال المزعج، كما أن احدى مهام هذا الفص العمل كجهاز تنظيم عصبي للانفعالات غير السارة. أما الفصوص اليمنى الأمامية فهي مركز المشاعر السلبية مثل الخوف و العدوان.
إن النتوء اللوزي " الأميجدالا" المتواجد في الدماغ هو بمنزلة مخزن الذاكرة العاطفية و يعتبر مركز كل العواطف. كما أن سرعة استجابته كبيرة لتغيير ردود الأفعال، غير أن هذه السرعة مقرونة بعدم الدقة، لأنها ردود أفعال ترتكز على الشعور قبل التفكير، كما أنها تعطي أوامر مباشرة دون المرور بالفصوص الأمامية للدماغ، و هو ما سماه العالم لو دو "إنفعال ما قبل الإدراك".

القسم الثاني: طبيعة ط§ظ„ط°ظƒط§ط، العاطفي.

إن ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الأكاديمي ليس له سوى علاقة محدودة مع النجاح، فقد يفشل الشخص اللامع بيننا من حيث الذكاء، و يخفق في حياته، نتيجة عدم سيطرته على انفعالاته و دوافعه الجامحة. و يمكن أن يفتقر الأشخاص الذين يتمتعون بمستوى ذكاء مرتفع إلى القدرة على تسيير حياتهم الخاصة على نحو يبعث على الدهشة.
ان التقديرات تشير الى أن معامل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، يسهم في 20 % فقط من العوامل التي تحدد النجاح في الحياة، تاركا 80 % من العوامل الأخرى (تعقيب: لم يذكر الكاتب ما هي هذه العوامل الأخرى، هل يقصد بذلك ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ وحده). و كما لاحظ أحد المراقبين "فإن الغالبية العظمى من الحاصلين على مراكز متميزة في المجتمع، لم يحدد معامل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، تميزهم هذا، بل عوامل أخرى كثيرة. إنها قدرات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الانفعالي أو العاطفي، مثل القدرة على حث النفس على الاستمرار في مواجهة الاحباطات، و التحكم في النزوات، و تأجيل الإحساس بإشباع النفس و إرضائها، و القدرة على تنظيم الحالة النفسية، و منع الأسى أو الألم من شل القدرة على التفكير، و أن تكون قادرا على التعاطف و الشعور بالأمل. إن تنمية هذه القدرات في مرحلة الطفولة هي التي تشكل الاختلاف الكبير بين شخص و آخر.
إن ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ هو مجموعة من السمات قد يسميها البعض صفات شخصية، و هي قدرات أرقى، تحدد كيفية استخدام المهارات التي نتمتع بها كالذكاء المنطقي أو الأكاديمي مثلا.
تشهد كثير من الأحداث أن الأشخاص المتميزين في ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ الذين يعرفون جيدا مشاعرهم الخاصة و يقومون بإدراكها جيدا، و يتفهمون و يتعاملون مع مشاعر الآخرين بصورة ممتازة، هم أنفسهم من نراهم متميزين في كل مجالات الحيات. أما من لا يستطيعون التحكم في حياتهم العاطفية، فنراهم يدخلون في معارك نفسية داخلية تدمر قدرتهم على التركيز في مجالات عملهم، و تمنعهم من التمتع بفكر واضح.

إن "جاردنر" يقسم ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الى سبعة أنواع و هي : (1) البراعة اللغوية، (2) البراعة الرياضية المنطقية، (3) براعة إدرك الحيز و التي تتبدى في أعمال فنان أو معماري، (4) براعة الإحساس الحركي، (5) براعة الإحساس الموسيقي، (6) ذكاء العلاقات المتداخلة بين الناس، (7) و براعة تناغم حياة الفرد مع مشاعره الحقيقية.

و يقول " جاردنر" أن سبعة مداخل للذكاء هو مجرد رقم تقديري بالنسبة لأنواع ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الكثيرة، فلا يوجد عدد سحري لتعدد مواهب الإنسان. فهناك من القوائم من وصلت إلى عشرين نوع، كتقسيم ط§ظ„ط°ظƒط§ط، في العلاقات الشخصية إلى أربع قدرات متميزة: القيادة، و المقدرة على تنمية هذه العلاقات، و المحافظة على الأصدقاء، و القدرة على حل الصراعات، و المهارة في التحليل الاجتماعي.
ان ط§ظ„ط°ظƒط§ط، في العلاقات المتبادلة بين الناس، هو القدرة على فهم الآخرين، و ما الذي يحركهم، و كيف يمارسون عملهم، و كيف نتعاون معهم. إن أساس هذا النوع من ط§ظ„ط°ظƒط§ط، هو القدرة على أن تميز و تستجيب استجابة ملائمة للحالات النفسية و الأمزجة و الميول و الرغبات الخاصة بالآخرين. عادة ما نجد ها النوع من ط§ظ„ط°ظƒط§ط، عند التجار الناجحين و السياسيين و المدرسين و الأطباء و الزعماء الدينيين. كما يشير " جاردنر" الى أن كثيرا من الأشخاص الحاصلين على 160 درجة من معامل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، (I.Q.) يعملون في خدمة من حصلوا على 100 درجة فقط. فالمجموعة الأولى تفتقر إلى ط§ظ„ط°ظƒط§ط، في العلاقات الشخصية، بينما يتمتع الآخرون بنسبة عالية منه.
يشمل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ (أو ما يعرف أيضا بالذكاء الشخصي) خمس مجالات أساسية :

1. أن يعرف كل إنسان عواطفه: فالوعي بالنفس، و التعرف على شعور ما وقت حدوثه، هو الحجر الأساس في ط§ظ„ط°ظƒط§ط، العاطفي، لأن عدم القدرة على ملاحظة مشاعرنا الحقيقية تجعلنا نقع تحت رحمتها.
2. إدارة العواطف: و هي القدرة على تهدئة النفس، و التخلص من القلق الجامح، و التهجم، و سرعة الاستثارة، و نتائج الفشل. إن من يفتقرون إلى هذه المقدرة، يظل كل منهم في حالة عراك مستمر مع الشعور بالكآبة. أما من يتمتعون بها فهم ينهضون من كبوات الحياة و تقلباتها بسرعة أكبر.
3. تحفيز النفس: أي توجيه العواطف في خدمة هدف ما يعمل على تحفيز النفس و انتباهها، و على التفوق و الإبداع أيضا، لأن التحكم في الانفعالات، بمعنى تأجيل الإشباع و وقف الدوافع المكبوتة التي لا تقاوم، أساس مهم لكل انجاز، و كذلك القدرة على الانغماس في تدفق العواطف حين يستلزم ذلك التوصل إلى أعلى أداء.
4. التعرف على عواطف الآخرين: أو التقمص الوجداني "Empathy" و هو ما يدفع الإنسان إلى الإيثار مثلا أو الغيرية. فالأشخاص الذين يتمتعون بملكة التقمص الوجداني يكونون أكثر قدرة على التقاط الإشارات الاجتماعية التي تدل على أن هناك من يحتاج إليهم.
5. توجيه العلاقات الإنسانية: و هو في معظمه مهارة في تطويع عواطف الآخرين.
ان تعلم هذه المهارات ممكن لأن المخ طيع بصورة ملحوظة، و هو دائم التعلم. كما أن انخفاض القدرات العاطفية بصورة مؤقتة أمر ممكن علاجه، لأن هذا القدرات هي مجموعة من العادات و الاستجابات.

ان ميزة الرجال ذوو ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ المرتفع، متوازنون اجتماعي، صرحاء و مرحون، و لا يميلون الى الاستغراق في القلق. يتمتعون بقدرة ملحوظة على الالتزام بالقضايا، و بعلاقاتهم بالآخرين و تحمل المسؤولية، و هم أخلاقيون و تتسم حياتهم العاطفية بالثراء، فهي حياة مناسبة، و هم راضون فيها عن أنفسهم و عن الآخرين و عن المجتمع الذي يعيشون فيه. (تعقيب: الرضا عن المجتمع من طرف الشخص يكون إذا أحس بتناغم منظومته الفكرية من النسق الاجتماعي العام).
أما النساء الذكيات عاطفيا يتصفن بالحسم و التعبير عن مشاعرهن بصورة مباشرة و يثقن في مشاعرهن. الحياة بالنسبة لهن معنى. هن أيضا مثل الرجال، اجتماعيات غير متحفظات، بل أكثر من ذلك فقد يندمن بعد ثوراتهن الانفعالية على صراحتهن. كما أنهن يستطعن التكيف مع الضغوط النفسية، و من السهل توازنهن الاجتماعي و تكوين علاقات جديدة. و عندما يمزحن و يهرجن يشعرن بالراحة، فهن تلقائيات، و متفتحات على الخبرة الحسية. و على خلاف النساء ذوات معامل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، المرتفع، من النادر أن يشعرن بالذنب أو القلق.

إن حجر الزاوية في ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ هو وعي الإنسان بمشاعره وقت حدوثها. يبدو للوهلة الأولى أن مشاعرنا واضحة، و لكن قدرا أكبر من التفكر و التأمل يذكرنا بأننا جميعا غافلون عما شعرنا به تجاه شيء ما في الحقيقة، أو يوقظ فينا هذه المشاعر فيما بعد، "ما بعد المعرفة" كما يسميه علماء النفس إشارة الى الوعي بعملية التفكير، "ما بعد الانفعال" ليشير إلى تأمل الإنسان لانفعالاته.
هذا يعني الوعي الذاتي، أي أن نكون مدركين لحالتنا النفسية و تفكيرنا بالنسبة لهذه الحالة المزاجية نفسها. فمثلا الإنسان الغاضب إذا أدرك أن ما يشعر به هو الغضب، فهذا يوفر له درجة كبيرة من الحرية ليختار عدم طاعة هذا الشعور، بل أيضا خيار محاولة التخلص من قبضة هذا الغضب.

اكتشف "ماير" أن الناس يميلون إلى إتباع أساليب متميزة للعناية بعواطفهم و التعامل معها:
• الوعي بالنفس.
• الغارقون في الانفعالات.
• المتقبلون لمشاعرهم.

إن فن التخفيف عن النفس مهارة حياتية أساسية، و هي واحدة من بين أهم الأدوات النفسية الأساسية، و هي مهارة يستعملها الأطفال المتمتعين بعاطفة سليمة، و بما أن ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ مستقل عن ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الأكاديمي، فهؤلاء الأطفال يتعلمون كيف يهدؤون أنفسهم بالتعامل مع الذات مثلما يفعل معهم من يرعاهم، و يجعلهم ذلك أقل عرضة لتقلبات المخ الانفعالي (الأمجدالا).
ان الغضب هو أسوأ الحالات النفسية التي يصعب السيطرة عليها، كما أنه أكثر هذه الحالات غواية و حضا على العواطف السلبية، لكن من الممكن وضع حد له تماما، اذا أتت المعرفة المهدئة له قبل بداية إنفلاته، إذ أن الغضب غالبا ما يكون هناك ما يسببه. لقد توصلت باحثة " تايس " إلى أن التنفيس عن الغضب هو أسوأ الوسائل لتهدئته، فانفجار نوبة الغضب الشديدة يرفع مستوى الإثارة في المخ الانفعالي، فيزداد الشعور بالغضب و ليس العكس.
حالة نفسية أخرى يمكن التحكم فيها بخطوات بسيطة هي عادة الشعور بالقلق، الخطوة الأولى الوعي بالنفس و وقف الأفكار المزعجة بمجرد أن تبدأ التصورات، ثم الخطوة التالية و هي اتخاذ موقف عقلاني دقيق بالنسبة لافتراض حدوث ما يقلقنا. إن هذا الاقتران بين الانتباه العقلي و الشك الصحي من شأنه أن يوقف نشاط المخ الحوفي و يمنع إثارة القلق.
على نفس التفكير العملي يمكن مقاومة و التخلص من الاكتئاب، بخطتين فاعليتين، الأولى أن أتعلم كيف أتحدى الأفكار المستقرة في مركز الاجترار، و أتساءل عن صحتها و فعاليتها، و أفكر في بدائل أكثر إيجابية. و الخطة الثانية هي تنظيم جدول مقصود للقيام بأحداث سارة جذابة تصرف الذهن عن الأفكار الاكتئابية.
هناك وسائل مختلفة للتأثير على حالتنا النفسية السلبية كالإلهاء مثلا، فهذا الأخير وسيلة قوية لأنه يصرف تفكيرنا إلى شيء آخر. هناك أيضا السير لمدة طويلة، أو الرياضة التي تساعد على تلطيف الغضب. أيضا وسائل الاسترخاء مثل التنفس بعمق و إرخاء العضلات، ربما لأنها تغير من فسيولوجية الجسم.
ان اثر الانزعاج الانفعالي مدمر لصفاء الذهن، كما أن قدرة المخ الانفعالية تستطيع السيطرة على قدرته على التفكير، بل و تصيبه بالشلل. تحول الانفعالات السلبية القوية الانتباه إلى الانشغال بالذات، مانعة بذلك أي محاولة للتركيز على شيء آخر. وعندما ينشغل الذهن بهذه الانفعالات فان ذاكرتنا العاملة تقل كثيرا، هذه الذاكرة المؤقتة هي التي تسمح لنا بالقيام بالأعمال خلال مهمة محددة. هذه الذاكرة متواجدة في قشرة المخ الأمامية، و هذه الأخيرة (قشرة المخ الأمامية) هي أيضا نقطة التقاء المشاعر بالانفعالات.
إن أصل التحكم في انفعالات النفس هي مقاومة الاندفاع، ذلك الاندفاع الذي أدى بأطفال في تجربة لملاحظة مقاومتهم و صبرهم على ما يشتهون و هم صغار، أدى بهم الى التهافت على الحلوى. ما تبين فيما بعد عندما كبروا أنهم أصبحوا شخصيات خجولة، مبتعدين عن العلاقات الاجتماعية، يتصفون بالعناد و عدم القدرة على حسم الأمور، كما أنهم يضنون أنهم أشخاص سيؤن و تافهون و إذا تعرضوا لأي ضغط أو إجهاد يتراجعون و لا يفعلون شيئا. إن التحكم في الاندفاع كغيرها من مهارات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ يمكن تعلمها و إجادتها.
من بين مهارات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ التي يمكن تعلمها هي القدرة على التفكير الايجابي. إن أصحاب الآمال العريضة يشتركون في بعض الصفات، مثل قدرتهم على تحفيز أنفسهم، و شعورهم أنهم واسعوا الحيلة بما يكفي للتوصل الى تحقيق أهدافهم، مؤكدين لأنفسهم أن الأمور إذا ما تعرضت لمأزق ما، لابد أنها سوف تتحسن. إن الأمل عندهم كما يقول " سنايدر": هو اعتقادك بأنك تملك الإرادة و الوسيلة لتحقيق أهدافك مهما كانت هذه الأهداف.
يتصف الممتلئون بالأمل بالمرونة من أجل ايجاد سبل الوصول الى أهدافهم، أو تغيير الاهداف التي يستحيل تحقيقها. و هم يتمتعون بالحاسة الذكية التي تمكنهم من تقسيم مهمة صعبة الى أجزاء صغيرة يمكن التعامل معها. إنهم يرجعون فشلهم الى شيء ما يمكنه تغييره، لينجحوا فيه في المرة القادمة، بينما يلوم المتشائمون أنفسهم و يرجعون فشلهم الى بعض صفات دائمة هم عاجزون عن تغييرها.
إن الأمل في منظور ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الإجتماعي هو عدم التسليم للقلق الشامل، أو الموقف الانهزامي أو الاكتئاب في مواجهة التحديات أو النكسات. من الممكن تعلم التفاؤل و الامل مثل تعلم العجز و اليأس. عندما نتغلب على التحديات يزداد إحساسنا بقوة كفاءتنا الذاتية. هذه الاخيرة كما يعرفها " ألبرت باندورا" بقوله: إن اعتقادات الناس في قدراتهم لها تأثير عميق على هذه القدرات نفسها.
على النقيض من الانفعالات السلبية، فإن أحسن حالات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ تعرف بـ" التدفق "، تدفق المشاعر و هي حالة من نسيان الذات " Self forgetfulness " ، عكس التأمل و الاجترار و القلق. في حالة تدفق المشاعر يستغرق الانسان في العمل مثلا الى درجة يفقد فيها الوعي بذاته تماما، مسقطا كل الانشغالات الصغيرة المسبقة، مثل الصحة، أو الفواتير و غيرها. كما يلاحظ في هذه الحالة السيطرة التامة على ما نفعله و تتناغم الاستجابة مع متطلبات العمل المتغيرة بسهولة و انسيابية.
من بين الوسائل المساعدة للوصول الى هذه الحالة، تركيز الانتباه الحاد على العمل الجاري، لأن التركيز العالي هو جوهر التدفق. ما تم ملاحظته هو أنه يبدو أن الناس يركزون أفضل عندما يزداد الطلب عليهم أكثر من الحالات العادية، عندئذ يقدمون من العطاء ما يفوق عطائهم العادي. فحين يكون الطلب عليهم بسيطا، يشعرون بالملل. و إذا زاد الطلب عليهم أكثر مما يستطيعون تقديمه يشعرون بالتوتر، و حالة التدفق تقع في تلك المنطقة الشعورية الدقيقة بين الملل و التوتر.
حين ينشغلون في أنشطة تأسر اهتمامهم و تحافظ عليه دون أي مجهود، يهدأ المخ، بمعنى أن إثارة القشرة الدماغية تنخفض.
من أساسيات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ التعاطف مع الغير، لكن كيف ينمو هذا التعاطف؟
يقول " تيتشنر" إن التعاطف ينبع من محاكاة معاناة الآخرين جسميا، باستحضار مشاعر الآخر إلى داخل المتعاطف نفسه، مثال ذلك أن يرى طفل أمه تبكي فيكفكف عينيه على الرغم من عدم وجود دموع فيهما.
أظهرت دراسة أن جزءا كبيرا من اختلاف الأطفال في درجة اهتمامهم بالتعاطف مع الآخرين، يرجعه إلى الكيفية التي درب الآباء أطفالهم. فقد تبين أن الأطفال الأكثر تعاطفا مع غيرهم هم الذين شمل تدريبهم، لفت انتباههم بشدة إلى ما يسببه تصرفهم من آلام لشخص آخر، كأن يقال لهم: " انظر كيف جعلتها تشعر بالحزن … " بدلا من " كان سلوكك هذا شقاوة … ".
و قد وجد أن الأمهات المتوافقات مع أطفالهن هن من جعلن أطفالهن يعرفون أن أمهاتهم يشعرون بما يشعرون.
إن التوافق مختلف تماما عن التقليد البسيط. يقول " ستيرن " : إذا قلدت طفلا، فهذا يعني فقط أنك تعرف ماذا فعل، و ليس أنك مندمج بمشاعرك مع شعوره. أما إذا أردت أن تجعله يعرف أنك تشعر تماما بما يشعر به، عليك أن تسترجع مشاعره الداخلية بطريقة أخرى. في هذه الحالة يعرف و يشعر الطفل أنك فهمته.
و على المنوال نفسه فإن الأطفال قد يتجهون إلى انفعالات بائسة، و يتوقف ذلك على الحالة النفسية لمن يتعاملون معهم. و حتى الأطفال الرضع يشعرون بأمزجة أمهاتهم. فالأطفال في عمر ثلاثة أشهر يعكسون صورة أمهاتهم المكتئبات أثناء اللعب معهن، بإظهار المزيد من انفعالات الغضب و الحزن. و يقل كثيرا فضولهم و اهتمامهم التلقائي بالمقارنة بأطفال الأمهات الغير مكتئبات.
يضيف " ستيرن " قائلا : إن أفعال الأمهات و ردود أفعالهن حين تكون دون مستوى نشاط أطفالهن، تُعلم الطفل في آخر المطاف كيف يكون سلبيا.
لا شك في أن التعاطف مع الآخرين يكمن وراء كثير من الأفعال و الأحكام الأخلاقية. و من أمثلة ذلك " الغضب التعاطفي " الذي وصفه " جون ستيوارت ميل " بأنه: الشعور الطبيعي للثأر بناء على حكم العقل، و العطف على أولئك الذين تعرضوا للإيذاء و جرحت مشاعرهم، فجرحت مشاعرنا معهم.

الفنون الاجتماعية:

إن التعامل مع عواطف الآخرين أو ما يعرف بفن إدارة العلاقات بين البشر، يتطلب نضج مهارتين عاطفيتين هما: التحكم في النفس و التعاطف.
إنها المهارات الاجتماعية التي تجعل التعامل مع الآخرين فعالا. ذلك أن العجز عن امتلاك هذه الكفاءات يؤدي إلى فشل أو عجز في الحياة الاجتماعية، أو تكرار النكبات التي تحدث بين الناس. هذا القدرات التي يتمتع بها الإنسان هي التي تجعله قادرا على مواجهة الآخرين و تحريكهم، و على إقامة العلاقات الحميمية الناجحة، و على إقناع الآخرين و التأثير فيهم و جعلهم راضين عن تصرفاتهم.
كما أن إحدى الكفاءات الاجتماعية تتمثل في الكيفية التي يعبر بها الناس عن مشاعرهم و مدى نجاحهم أو فشلهم في التعبير عن هذه المشاعر. أن يعرف المرء متى و كيف يعبر عن مشاعره يعتبر أحد عناصر ط§ظ„ط°ظƒط§ط، العاطفي.
إن الانفعالات تنتقل سريعا بالعدوى، و بقدر ما نكون حاذقين اجتماعيا تكون قدرتنا أفضل فيما نرسله من إشارات عاطفية، و نظمن حفاظنا على مجتمع مهذب. إن ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ يشمل إدارة هذا التبادل للإشارات، و تعبير " هذا الإنسان محبوب و جذاب " نستخدمه حين نصف أشخاصا نحب صحبتهم لأن مهارتهم العاطفية تجعلنا نشعر أننا بخير، فالأشخاص القادرون على مساعدة الآخرين و إشباع رغباتهم يملكون سلعة اجتماعية ذات قيمة خاصة. إنهم الأرواح التي يلجأ إليها الآخرون عندما يحتاجون إلى العاطفة أشد الاحتياج. فنحن جميعا جزء من طاقم إنساني يجمعنا معا، نتبادل فيه العواطف لنكون في حالة أفضل أو أسوأ.
باحث سويدي وجد أن الناس حين يرون وجها باسما أو غاضبا، تظهر على وجوههم الحالة النفسية نفسها من خلال تغيرات طفيفة في عضلات الوجه، كما لو كانت تتم بأجهزة استشعار الكترونية لا تظهر للعين المجردة.
عندما يتفاعل شخصان معا، تنتقل الحالة النفسية من الشخص الأكثر قوة في التعبير عن مشاعره إلى الشخص الآخر الأكثر سلبية. و عموما هذا ما نراه في تناسق حركات أجسام المتوالين عاطفيا أثناء حديثهم.
و قد أظهرت الدراسات أنه بقدر ما يكون التناسق الحركي متقاربا بين المدرس و الطالب، يشعر كل منهما تجاه الآخر بالود و السعادة و الحماسة و الاهتمام و التفاعل السهل، و عموما فان تزامن التفاعل بين الناس يعني أن هؤلاء الأشخاص يشعرون بالألفة تجاه بعضهم البعض.
إن التوافق في الأمزجة هو جوهر علاقة الألفة، كما أن أحد العوامل المؤثرة في التفاعل بين الناس هو مدى الدقة التي يتم فيها التزامن ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ بينهم. فإذا كانوا خبراء في التناغم مع حالات الآخرين النفسية، أو قادرين على استيعاب الآخرين تحت سيطرتهم، عندئذ يسهل تفاعلهم أكثر على المستوى العاطفي. و هذا ما يميز القائد القوي، إنها القدرة على تحريك آلاف الجماهير بهذه الطريقة. إن من يفتقرون إلى مقدرة إرسال و استقبال العواطف، يعانون من المشاكل في علاقاتهم مع الآخرين، و لا يشعر من يتعاملون معهم بالراحة، حتى من دون أن يتبينوا سببا لهذا الشعور.
إن توافق الانفعالات في التفاعل بين البشر علامة على عمق تمكن الإنسان على المستوى العاطفي. إنها القدرة على استشفاف الحالة المزاجية لدى الآخر. إن الجذب ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ هو جوهر التأثير.

القسم الثالث: طبيعة ط§ظ„ط°ظƒط§ط، العاطفي.
مبادئ ط§ظ„ط°ظƒط§ط، العاطفي:

إن مهارة التعرف على مشاعر الآخرين هي أحد أربع مكونات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، المتفاعل بين الأفراد. هذه المكونات هي:

‌أ) تنظيم المجموعات: تستلزم المهارة اللازمة للقائد، أن يبدأ بتنسيق جهود مجموعة مشتركة من الأفراد، هذه القدرة العقلية التي يتمتع بها المخرجون، أو منتجو الأعمال المسرحية، و العسكريون و رؤساء المنظمات و الوحدات المختلفة المؤثرون في العاملين معهم. كما نراهم على أرض *******، مثل الطفل الذي يأخذ زمام القيادة بتحديد مركز كل طفل في الملعب أو ينصب نفسه كابتن الفريق.
‌ب) الحلول التفاوضية: موهبة الوسيط الذي يستطيع أن يمنع وقوع المنازعات، أو يستطيع إيجاد الحلول للنزاعات التي تنشب بالفعل. هؤلاء الوسطاء الذين لديهم هذه القدرة، يتفوقون ي عقد الصفقات، و في قضايا التحكيم، و التوسط في المنازعات، و في السلك الدبلوماسي، أو في التحكيم القانوني، أو يتفوقون كسماسرة، أو مديرين تنفيذيين. هؤلاء جميعا هم أنفسهم من نجحوا و هم أطفال في حل الخلافات على أرض الملعب.
‌ج) العلاقات الشخصية: إن مهارة التعاطف و التواصل تسهل القدرة على المواجهة، أو التعرف على مشاعر الناس و اهتماماتهم بصورة مناسبة. إنه فن العلاقات بين البشر. هؤلاء الأشخاص نراهم بارزين في الفرق الرياضية، أو أزواجا يعتمد عليهم، أو أصدقاء طيبين، أو مديري شركات أعمال، أو معلمين ممتازين.
‌د) التحليل الاجتماعي: القدرة على اكتشاف مشاعر الآخرين ببصيرة نافذة، و معرفة اهتماماتهم و دوافعهم لمعرفة الناس، و كيف يشعرون بهم. هذه القدرة تؤدي إلى سهولة إقامة العلاقات الحميمية و الإحساس بالوئام.

إن هذه القدرات الأربع تعتبر المكونات الضرورية للجاذبية، و النجاح الاجتماعي، بل و أيضا "الكاريزما".
و عكس ذلك كله، التصرفات الشاذة اجتماعيا التي تنم عن عجز عن تعلم مبادئ التفاعل مع الآخرين. مثال ذلك هؤلاء الذين لا يعرفون متى يجب أن ينتهي حديثهم الهاتفي، و يستمرون في الحديث متجاهلين كل التلميحات لكي يضعوا حدا للمكالمة. أيضا أولائك الذين يتركز حديثهم حول أنفسهم طوال الوقت دون أي اهتمام بالآخرين، متجاهلين كل المحاولات لتحويل حديثهم إلى موضوع آخر. و أولائك الذين يقحمون أنفسهم و يتطفلون على الآخرين بالأسئلة.

إن من أمثلة و تطبيقات المهارة الاجتماعية، القدرة على تهدئة انفعالات الآخرين جراء محنة أصابتهم. فمن الإستراتجيات الفعالة في هذا الصدد السعي لصرف نظر الغاضب عن موضوع غضبه و التعاطف مع مشاعره و أحاسيسه، ثم جذبه إلى مركز اهتمام بديل، بمجموعة من المشاعر الإيجابية. هذه القدرة هي نوع من رياضة "الجودو" العاطفية.

التحكم بالعاطفة :
إن من نتائج العجز ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ انخفاض الإنتاجية، أو زيادة عدم القدرة على الالتزام بآخر موعد محدد لإنجاز العمل، أو ارتكاب الأخطاء، أو الأحداث المؤسفة، و هجرة الموظفين الجماعية إلى مواقع عمل أخرى أكثر تجانسا روحا و طبعا. و لا جدال في أن انخفاض مستويات ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الاجتماعي يؤدي حتما إلى أدنى مستوى في مجال العمل. و عندما يستمر خط ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الاجتماعي في الانخفاض يهدد الإفلاس و الانهيار للشركات.
يقول "شوشونا زوبوف" العالم السيكولوجي بكلية هارفارد لإدارة الأعمال : إن المؤسسات قد حققت ثورة راديكالية خلال هذا القرن. و رافق ذلك التحول المناسب في خريطة الانفعالات بها. فمنذ فترة طويلة ظلت السيطرة فيها للتسلسل الهرمي في المؤسسات، عندما كان الرئيس الذي يستأسد على العاملين معه، هو من ينال المكافئة. لكن هذا النظام الهرمي الجامد بدأ في الانهيار منذ الثمانينيات تحت ضغوط العولمة و تكنولوجيا المعلومات. كان الرئيس المقاتل الشرس للعمل هو الذي يُكًافأُ رمزا لنجاح الشركة بمهارته في العلاقات الشخصية، و يمثل مستقبل الشركة.
إن قيادة العمل في أي مجال لا تعني السيطرة، بل هي فن تحفيز الناس على العمل و ممارسة التغذية المرتدة، لتحقيق هدف مشترك، على أساس التحكم في مسار حياتنا الخاص. كما أنه قد يكون الأكثر أهمية و ضرورة هو إدراكنا لحقيقة مشاعرنا العميقة بالنسبة لأفعالنا و التغييرات التي تجعلنا أكثر رضاء عن عملنا.
يعتبر النقد الغبي رأس أسباب الصراعات في العمل، من ذلك بث عدم الثقة والصراعات الشخصية والتنازع حول السلطة والأجور كما أن النقد اللاذع مدمر لعلاقات العمل.
يقول »جيه. آر. لارسون «J.R. Larson العالم السيكولوجي بجامعة إلينوى في أوربانا أن »الرئيس الذي يفشل في إظهار مشاعره على الفور يساعد على تراكم مشاعر محبطة رويدا رويدا إلى أن يحدث انفجار في يوم ما ، لكن إذا وُجه النقد في وقت مبكر عندئذ يمكن أن يصحح الموظف المشكلة موضع النقد.
إن من المؤسف أن الناس قد اعتادوا توجيه النقد عندما تصل الأمور إلى درجة الغليان، حين يفقدون السيطرة على أنفسهم من شدة الغضب. وهذا يحدث عادة عند توجيه النقد بأسلوب غاية في السوء وبنبرة تهكمية مع استرجاع قائمة طويلة من شكواهم المختزنة أو بالتهديدات. و مثل هذه الهجمة الانتقادية تأتي بعكس النتائج المرجوة. مثل هذا النقد يؤدي إلى اشتعال غضب المتلقي. إنه حقا أسوأ أسلوب لإثارة أي إنسان .
إن الناقد البارع الذكي يركز على ما حققه الإنسان و ما يمكن أن يحققه بدلا من الإشارة بالتوبيخ إلى خصيصة بعينها لم يحسن أداءها في عمله. إن الهجوم على الشخصية نفسها و عبارة مثل » يا غبي، يا عديم الكفاءة « تفقد الشخص القدرة على فهم الموضوع وبالتالي ينتقل فورا إلى الخط الدفاعي ومن ثم لا ينصت كمتلق لما تقوله عن الكيفية التي يجب أن يؤدي بها عمله بصورة أفضل.

يلخص المحلل السيكولوجي »هاري ليڤينسون Harry Levenson « النصيحة التالية حول فن النقد الذي يتضافر مع فن الإطراء:

• كن محددا : التقط حدثا له دلالة،
حدثا يوضح مشكلة رئيسية تحتاج إلى التغيير، أو نموذجا يمثل عدم الكفاءة مثل عدم القدرة على أداء أجزاء معينة من العمل بصورة جيدة. هذا لأن ما يثبط معنويات الإنسان هو أن يسمع أنه أخطأ في عمل شيء ما، دون أن يعرف على وجه التحديد، ما هذا الخطأ لكي يعمل على تصحيحه. فلابد من التركيز على التحديد.

• قدم حلا: فالنقد مثل كل تغذية مرتدة مفيدة،
يجب أن يشير إلى طريقة تحدد المشكلة تماما، وإلا فسوف تترك المتلقي في حالة إحباط ومعنويات منخفضة، ودون دافع للقيام بعمل، لأن النقد قد يفتح الباب إلى إمكانات وبدائل لم يتبين الشخص نفسه وجودها، أو يثير – ببساطة – الحساسية بأوجه النقص التي تستلزم الانتباه، وما يجب أن يصاحبه من اقتراحات حول أسلوب الاهتمام بهذه المشاكل.

• كن حاضرا :
لأن النقد مثل المديح فهو أكثر فعالية حين يقال وجها لوجه للشخص نفسه على انفراد.

• كن حساسا:
هذه دعوة للتعاطف مع الآخر، لتكون متناغما مع ما تقوله، وكيف يكون وقعه على الشخص المتلقي.

كما يلفت »ليڤينسون « الانتباه إلى المديرين الذين لا يتمتعون إلا بالقليل من مشاعر التعاطف مع الآخرين:
يميل هؤلاء إلى تقديم التغذية المرتدة بأسلوب جارح، مثل القمع المحطم للنفسية. ومن الطبيعي أن يكون أثر هذا الأسلوب مدمرا للمعنويات. و بدلا من فتح الطريق إلى تصحيح الخطأ، نراه يخلق استياء انفعاليا ومرارة و موقفا دفاعيا و تباعدا.
و يقدم »ليڤينسون « هذه النصيحة : " يجب أن ينظر الإنسان إلى النقد كمعلومة لها قيمتها حول كيفية تحسين العمل، وليس بوصفه هجوما شخصيا. كما أن النقد فرصة للناقد و المنتقد للعمل معا بهدف حل المشكلة، و ليس بوصفها حالة خصومة بينهما".

ذكاء المنظمات والذكاء الجمعي:

يقول بيتر دروكر:
"….. أن الناس عندما يعملون في ترادف، واحدا وراء الآخر، تصبح شبكة (عمل المعرفة) وحدة عمل تتجاوز الفرد نفسه" إهـ.
إن التناغم الاجتماعي هو مفتاح مُعامل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الجمعي الذي يمثل المجموع الكلي لمواهب و مهارات كل الأشخاص المنخرطين في المجموعة. إنها القدرة على التوافق، فحين تكون كل الأشياء الأخرى متوازنة تنجح أي مجموعة موهوبة و منتجة، بينما تحقق مجموعة أخرى نتائج ضعيفة على الرغم مما يتمتع به أفرادها من المواهب و المهارات والتماثل نفسها في الاهتمامات، لكن التوافق بينهم مفقود.
أضف إلى ذلك إبراز مواهب أعضاء الفريق، و إلا كان ط§ظ„ط°ظƒط§ط، الجمعي للفريق أقل من حاصل جمع ذكاء أفراده.
لا يمكن لأعضاء المجموعات التي تضم نسبا عالية من الجمود ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ والاجتماعي، سواء كان ذلك نتيجة للخوف أو الغضب، أو المنافسات أو الشعور بالاستياء والغيظ، لا يمكنهم تقد أفضل ما عندهم.
إن مدى التمكن من إقامة شبكة عمل عامل حاسم في النجاح في العمل.

كتب » كيللي « و »كابلان « في مجلة »هارفارد بيزنيس ريفيو » :« لم تكن الموهبة الأكاديمية و نموها أفضل مؤشر على إنتاجية العمل، ولم يكن مُعامل ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ( I.Q ) مؤشرا أيضا… .«
يرجع السبب في سير الأمور سيرا سلسا إلى تفوق "ال**** البارزين في العمل " إلى ما يخصصونه من وقت لاستثمار العلاقات الطيبة مع من قد يحتاجون إليهم في أزمة طارئة، لحل مشكلة أو معالجة أزمة ما، بوصفهم جزءا منْ فريق مؤقت مكلف بمهمة خاصة.
كما لاشك في أن العلاقات غير الرسمية في العمل لها أهميتها في معالجة المشاكل غير المتوقعة.
جاء في إحدى الدراسات الخاصة ما يلي:
»إن المنظمات الرسمية قد أقيمت لمعالجة المشاكل المتوقعة بسهولة « ، ولكن إذا ظهرت مشاكل غير متوقعة، يكون للمنظمة غير الرسمية تأثير كبير، لأن الشبكة التي لها ارتباطات اجتماعية مركبة، تضيف إليها في كل مرة زملاء يتصل بعضهم ببعض، و يتوحدون مع الوقت في شبكات مستقرة بصورة مدهشة. و تتحرك الشبكات غير الرسمية عالية التكيف في منحنيات، متخطية مهامها الكلية من أجل حل المشاكل المطلوب معالجتها.

هناك ثلاث مجموعات متنوعة منها : شبكات أو علاقات التواصل وشبكات الخبرة القائمة على خبراء يرجع إليهم لتقديم المشورة وعلاقات الثقة.

إن "ال****" في منظمة ما هم غالبا مَنْ يتقنون التواصل بكل الشبكات، سواء شبكات الاتصالات، أو الخبرة، أو الثقة.
كما كان في مقدور هؤلاء "ال**** " تكوين الرأي الجماعي الواحد، وفي مقدرتهم على رؤية الأشياء بمنظور الآخرين من العملاء أو أعضاء فريق العمل، كذلك في قدرتهم على التعاون المحفز للارتقاء، مع تجنب الصراعات. يعتمد كل هذا على المهارات الاجتماعية.
هؤلاء ال**** يظهرون أيضا نوعا آخر من البراعة الفائقة في اتخاذ المبادرة بتحفيز أنفسهم ذاتيا بالقدر الذي يجعلهم يتحملون مسؤوليات تزيد عن مسؤولياتهم الرسمية المحددة. كما يقومون بالإدارة الذاتية، بمعنى تنظيم وقتهم و التزامات عملهم تنظيما جيدا. كل هذه المهارات هي بطبيعة الحال الأوجه العدة للذكاء الاجتماعي.
سوف يتعين على الشركات أن تحسن أداءها في تنمية ط§ظ„ط°ظƒط§ط، ط§ظ„ط¹ط§ط·ظپظٹ الجمعي بها، لكي تزدهر أو لكي تتمكن من الاستمرار والبقاء في أقل تقدير.